顧客の変化を観察する
～自分を変える前に、顧客がどう変わったかを見る～ Act（行動を変える）
営業が変化しなければならない最大の理由は、営業会社の都合ではありません。顧客が変化しているからです。顧客の情報収集方法、購買行動、意思決定方法、競合比較、営業担当者に期待する役割などが変われば、当然営業活動も変えなければなりません。
「商品が変わっていないから営業方法も同じ」は危険
同じ商品を10年間販売しているとします。すると、「商品は同じなのだから、売り方も基本的には同じだ」と考えがちです。しかし、商品が同じでも顧客は変化します。
例えば以前なら、営業担当者から商品情報を入手して比較していた顧客が、自分で情報収集し、複数商品を比較したうえで営業担当者と会うようになることがあります。この場合、営業が商品説明だけをしても、顧客にとって新しい価値はほとんどありません。
顧客の「課題」だけでなく「購買行動」を見る
営業は顧客課題を聞くことには比較的慣れています。しかし、もう一つ見るべきものがあります。それが、「顧客がどのように意思決定しているか」です。誰が情報収集するのか。誰が比較検討するのか。誰が反対する可能性があるのか。誰が最終決裁するのか。何を基準に判断するのか。これらが変化すれば、営業アプローチも変える必要があります。
商品起点から顧客起点へ
変化できない営業は、「この商品をどう売るか」から考えます。一方、変化できる営業は、
「現在の顧客は何に困っているのか」「顧客は何を実現しようとしているのか」「その実現を阻害しているものは何か」から考えます。この違いは非常に大きなものです。
商品→顧客ではなく、顧客→課題→解決策→商品という順番で考えるのです。
顧客を観察すれば営業の変化方向が見えてくる
「営業はどう変わるべきか」という問いだけを考えても答えが出ないことがあります。
そんなときは、「顧客はどう変わったのか」から考えてみることです。顧客の変化を正確に捉えることができれば、自分たちの営業活動のどこを変えるべきなのかが見えてきます。
営業変革の起点は、自社ではありません。常に顧客なのです。
