顧客の立場を超えて、顧客の事業構造を見る
～商品を売る視点から、顧客の経営課題を解決する視点へ～
営業担当者が顧客視点を持つことは、営業活動の基本です。しかし、「顧客視点を持っています」と言いながら、実際には顧客の担当者が求める商品や価格、納期だけを考えている営業も少なくありません。もちろん、担当者の要望に応えることは大切です。しかし、それだけでは顧客の本質的な課題を理解したことにはなりません。新しい視点を持つ営業は、担当者の要望の背後にある、顧客企業全体の利益構造や事業課題に目を向けます。
顧客の要望と顧客の課題は同じではない
例えば、小売業のバイヤーから次のような要望があったとします。「競合商品より5％安い価格で提案してほしい」従来型の営業であれば、仕入価格や販売価格を調整して、値引きが可能かどうかを検討するでしょう。しかし、新しい視点を持つ営業は、なぜバイヤーが値下げを求めているのかを考えます。競合との価格競争が激しくなっているのかもしれません。売上が伸びず、売場の収益性が低下しているのかもしれません。あるいは、在庫回転率が悪化し、値下げ販売による在庫処分が増えている可能性もあります。こうした背景を理解すれば、値引き以外の提案が見えてきます。
例えば、商品の販売価格を下げるのではなく、売れ筋商品の構成比を高める、発注ロットを見直す、返品率を改善する、販促計画の精度を高めるといった提案です。
顧客の損益構造を理解する
顧客の経営課題を理解するためには、少なくとも次の視点を持つことが重要です。
– 収益性： どの商品や事業が利益を生んでいるのか。
– 生産性： 人員や設備、売場を効率的に活用できているか。
– 資金効率： 在庫や売掛金に資金が過度に滞留していないか。
– 競争力： 競合と比較して、どのような強みや弱みがあるのか。
– 将来性： 市場や消費者の変化に対応できる事業構造になっているか。
こうした視点を持つことで、商談の内容が大きく変わります。「当社の商品を購入してください」という提案から、「御社の経営課題の改善に、当社の商品やサービスをどのように役立てられるか」という提案に進化するのです。
担当者の先にいる関係者まで考える
さらに重要なのは、商談相手だけでなく、その企業の経営者、営業部門、物流部門、経理部門、最終顧客など、複数の関係者の立場から物事を見ることです。
例えば、バイヤーにとって仕入価格が安い商品でも、物流部門では作業負担が増え、店舗では売れ残りが発生することがあります。その場合、仕入価格だけで判断することが、企業全体にとって最適とは限りません。顧客企業の部門ごとの利害や業務のつながりを理解することで、これまで気づかなかった改善提案が生まれます。
顧客の要望に応える営業から、顧客の事業を理解する営業へ進化することが重要です。
顧客の言葉をそのまま受け取るのではなく、その背景にある経営課題や事業構造を理解することで、営業の提案価値は高まります。新しい視点とは、単に違う角度から商品を見ることではありません。顧客の事業全体を俯瞰し、これまで見えていなかった課題や改善機会を発見することなのです。
