第１問
以下のうち、顧客とのラポールが形成されている兆候として最も適切なのはどれか？
A. 顧客が提案に対して一切の反論をせず、黙って話を聞いてくれる
B. 商談中に顧客が突然、競合他社の悪口を言い始めた
C. 顧客が業務に関係のない雑談やプライベートの話題を自発的に持ち出す
D. 顧客からの質問が一切なく、こちらの話を終始メモしている
正解：C. 顧客が業務に関係のない雑談やプライベートの話題を自発的に持ち出す
解説：ラポールが形成されると、顧客は心を開き、商談とは直接関係のない話題や価値観、感情を共有し始める傾向があります。これは信頼と心理的安全性が確保されている証拠です。AやDは一見好反応に見えても「関心がない」可能性もあり、要注意です。
第２問
顧客が「この前の話、家に帰ってからも考えていて…」と語った場合、ラポールの視点で捉えるとどう解釈すべきか？
A. 自社の提案内容が複雑で、理解されていない可能性が高い
B. 顧客が自分との関係性に対して、一定の信頼を置いている状態と考えられる
C. 商談が長引いたために顧客にストレスがかかっていた
D. 顧客が単に悩みやすい性格なので、特に意味はない
正解：B. 顧客が自分との関係性に対して、一定の信頼を置いている状態と考えられる
解説：「帰宅後も考えていた」という発言は、商談内容や営業担当者の言葉が印象に残り、顧客の中で個人的な意味を持った状態を示しています。これは、営業担当者が信頼される相手として顧客の思考や感情に影響を与えている証拠であり、ラポールが進行していると考えられます。
第３問
ラポールを深める過程で、営業担当者が「自己開示」を行う際の注意点として最も適切なのはどれか？
A. 顧客の自己開示を引き出すには、先に自分の情報を多く話すべきである
B. 自己開示はビジネスにふさわしくないため、避けたほうがよい
C. 自己開示は、相手との関係性の段階に応じて適度に行うべきである
D. 自己開示をすると、商談の本筋から外れるため時間の無駄になる
正解：C. 自己開示は、相手との関係性の段階に応じて適度に行うべきである
解説：自己開示は、ラポール形成において効果的な手法ですが、「どのタイミングで・どの深さまで開示するか」が非常に重要です。相手との関係性が浅い段階で重すぎる話題を出すと、逆に距離を置かれる可能性があります。Cのように段階を踏んで適切な量と内容で開示することが信頼につながります。
