第１問
以下のうち、営業初期におけるラポール形成の戦略として最も効果が高いとされるのはどれか？
A. 商品やサービスの強みを丁寧に説明し、顧客の理解を促す
B. 顧客の業界動向や最近の取り組みに言及し、関心と理解を示す
C. 初回訪問ではなるべく商談を短くまとめ、次回のアポイントに注力する
D. 競合と差別化した提案内容を初回から伝えて主導権を握る
正解：B. 顧客の業界動向や最近の取り組みに言及し、関心と理解を示す
解説：ラポール形成においては「自分（顧客）に関心を持ってくれている」と相手が感じることが重要です。Bのように、顧客のビジネス背景や取り組みに触れ、関心とリサーチ力を示すことが、共感や信頼の第一歩になります。AやDは説明主体になりすぎると、一方的に感じられて逆効果になることもあります。
第２問
以下の顧客対応のうち、「共感」を活用してラポールを深めていると言える行動はどれか？
A. 顧客の課題に対して、すぐに自社ソリューションの機能を説明した
B. 顧客が現状の悩みを話したとき、「その気持ち、よくわかります」と共感を言語化した
C. 顧客が自分と違う意見を述べたときに、事実ベースで論破した
D. 顧客が話している最中に話題を転換し、目的の商材紹介に移った
正解：B. 顧客が現状の悩みを話したとき、「その気持ち、よくわかります」と共感を言語化した
解説：共感の言語化は、相手に「話を理解しようとしてくれている」「心情に寄り添ってくれている」と感じさせ、心理的距離を一気に縮める強力なラポール技術です。特にBのように、共感を言葉にして返す行動は信頼の土台になります。AやC、Dは一見効率的でも、顧客の心理を無視しており逆効果となる可能性があります。
第３問
顧客とのラポール構築において、「ミラーリング（相手の言動を合わせる）」の注意点として最も適切なものはどれか？
A. 相手の話し方をすべて真似ることで、自然と好意を得られる
B. 相手の身振りや言葉をそのまま模倣することで、短期的な信頼関係が築ける
C. 相手の表現やペースに自然に調和することが重要であり、過剰な模倣は逆効果になり得る
D. ミラーリングは営業において使うべきではない、信頼の基盤にはならない
正解：C. 相手の表現やペースに自然に調和することが重要であり、過剰な模倣は逆効果になり得る
解説：ミラーリングは有効なラポール形成手法ですが、やりすぎは「わざとらしさ」「不自然さ」につながり、逆に相手に不快感を与えることがあります。大切なのは、「自然に」「相手のリズムに調和する」こと。声のトーン、スピード、話題の展開などをさりげなく合わせることで、相手は「この人は話しやすい」と感じやすくなります。
