月: 2025年5月

第1問 

状況： 

法人顧客がこう言いました。 

「とにかくコストを下げたいんです。」

このとき、奥に潜むニーズを探るために最も適切な質問はどれか？

A）「具体的にいくら下げたいですか？」 

B）「なぜコスト削減を急がれているんですか？」 

C）「弊社なら一番安いプランもご用意できます！」 

D）「どのコスト項目を削減対象にされていますか？」

正解：B「なぜコスト削減を急がれているんですか？」

解説：コスト削減と言っていても、 

・利益率を上げたい 

・予算圧縮が上から指示された 

・競争力を高めたい 

など、背景は様々です。「なぜ？」を聞き、目的・背景を深堀りすることで、単なる価格勝負でない提案が可能になります。金額（A）や項目（D）だけを聞いても、本当の課題解決にはつながりにくいです。

 第2問 

状況：個人顧客がこう言いました。 

「この商品、もっと手軽に使えるといいんだけどな。」

このとき、奥に潜むニーズを探るために最も適切な質問はどれか？

A）「どんな場面で”手軽さ”が欲しいと感じましたか？」 

B）「別の商品もご覧になりますか？」 

C）「手軽さを重視されるということは、忙しいんですか？」 

D）「手軽なものならこちらが人気です！」

正解：A「どんな場面で”手軽さ”が欲しいと感じましたか？」

解説：「手軽に使いたい」といっても、 

・持ち運びしやすさ 

・操作がシンプルなこと 

・短時間で結果が出ること 

…など、意味合いは顧客によって違います。 

具体的な使用場面を聞き出すことで、本当に求めている「手軽さ」の正体がわかり、ズレない提案ができます。

 第3問 

状況：法人顧客がこう言いました。 

「もっと従業員の満足度を上げたいと考えています。」

このとき、奥に潜むニーズを探るために最も適切な質問はどれか？

A）「満足度を上げたい理由を教えてもらえますか？」 

B）「それなら福利厚生パッケージをご紹介します！」 

C）「何か不満の声が出ているんですか？」 

D）「満足度アップの施策はすでに検討済みですか？」

正解：A「満足度を上げたい理由を教えてもらえますか？」

解説：満足度を上げたい＝表面的な要望ですが、 

・離職率の低下 

・採用力アップ 

・モチベーション向上 

など、目的は様々です。 

理由を聞かないと、どんな施策が効果的かが見えてきません。いきなり提案（B）や状況確認（C・D）に走ると、ニーズの深掘りが浅くなります。

第1問 

状況：法人顧客に業務改善提案を検討中。 

顧客からこう聞きました。 

「特に今の業務フローに問題はないと思っています。」

次に取るべき質問はどれか？

A）「本当に全く問題ないですか？」 

B）「例えば、最近一番負荷がかかった業務はどんなものですか？」 

C）「改善をお考えなら、弊社製品がおすすめです！」 

D）「今の業務フローをすべて一覧表にしてもらえますか？」

正解：B「例えば、最近一番負荷がかかった業務はどんなものですか？」

解説：Aのような質問だと「はい」か「いいえ」で終わってしまい、会話が止まります。 

一方Bは、具体例を引き出す質問なので、相手が詳細に話してくれる可能性が高いです。 

深堀りには、「どんな」「どのような」系のオープンクエスチョンが鉄則です。

 第2問 

状況：個人顧客が車の買い替えを検討中。 

こう言っています。 

「今の車もそんなに悪くないですけど、そろそろ…って感じです。」

次に取るべき質問はどれか？

A）「そろそろ買い替えをお考えですか？」 

B）「どんな点で”そろそろ”と感じられたんですか？」 

C）「今すぐ契約されますか？」 

D）「今お乗りの車種を教えてください。」

正解：B「どんな点で”そろそろ”と感じられたんですか？」

解説：AはYes/Noで終わる質問、Cはクロージングが早すぎ、Dは情報収集止まり。 

一方Bは、感情の動きに注目して深掘りできる質問です。 

「なぜ」「どんな点で」という問い方が、相手に自由に語らせるコツです。

 第3問 

状況：法人顧客の総務担当にオフィス移転提案を検討中。 

相手はこう言いました。 

「まあ、いずれはオフィスも見直さないととは思ってます。」

次に取るべき質問はどれか？

A）「具体的にいつ頃をイメージされていますか？」 

B）「移転の意思決定はもう済んでいますか？」 

C）「はい、ではまた時期がきたらご連絡します。」 

D）「今のオフィスで一番ご不便を感じている点はどこですか？」

正解：D「今のオフィスで一番ご不便を感じている点はどこですか？」

解説：AやBはタイミングを聞いているだけなので、相手が「未定です」と答えたら終わってしまいます。Dは、今ある不便さ＝移転ニーズの源泉を具体的に引き出す質問です。Yes/Noではなく、「具体的な状況や感情」を話してもらうことが重要です。

第1問 

状況：法人顧客がこう話しています。 

「特に今すぐ困っていることはないですね。」

このとき、課題を顕在化させるために適切な質問はどれか？

A）「では、今回はご提案は不要ですね？」 

B）「今後さらに改善できたらいいなと思う業務はありますか？」 

C）「すぐ導入する場合の予算感だけ教えてください。」 

D）「類似企業ではこのシステムが導入されていますが、興味ありませんか？」

正解：B「今後さらに改善できたらいいなと思う業務はありますか？」

解説：「困っていない」と言われたら、”未来志向”で潜在ニーズを探るのがポイントです。いきなり提案断念（A）や、売り込み（D）に行くと、潜在課題を拾えずチャンスを逃します。予算の話（C）は、ニーズが見えてからで十分です。

 第2問 

状況：個人顧客が保険相談でこう話しています。 

「特に今の保険に大きな不満はないです。」

このとき、課題を顕在化させるために適切な質問はどれか？

A）「将来的に見直すとしたら、どんなタイミングだと思いますか？」 

B）「不満がないなら契約内容の見直しは不要ですね。」 

C）「一番安いプランをご紹介しましょうか？」 

D）「ほかに加入している保険を全部教えてください。」

正解：A「将来的に見直すとしたら、どんなタイミングだと思いますか？」

解説：「今は不満がない」という言葉も、未来の変化（結婚・出産・転職など）でニーズが生まれる可能性があります。だから「未来に備えた質問」が大事です。すぐクロージング（B・C）や情報収集（D）だけに走るのは顧客視点がずれます。

 第3問 

状況：法人顧客のIT担当者がこう言いました。 

「現状、セキュリティ事故も特に起きていないので、特別な対策は考えていません。」

このとき、課題を顕在化させるために適切な質問はどれか？

A）「事故が起きた場合のリスク対応計画は整っていますか？」 

B）「では今回はセキュリティ強化の提案は不要ですね？」 

C）「他社事例をご紹介しましょうか？」 

D）「具体的なセキュリティ要件表をください。」

正解：A「事故が起きた場合のリスク対応計画は整っていますか？」

解説：「問題が起きていない」ときこそ、リスク想定の質問をして危機意識を喚起するのがプロの技です。 今起きていない＝今後も起きないわけではないため、未来リスクへの備えを考えさせることで、顧客自身が課題を認識するきっかけを作れます。

 第1問 

状況：法人顧客がこう話しました。 

「今の物流システムだと繁忙期に対応しきれなくて、多少の遅延は出ています。」

次に取るべき深掘り質問はどれか？

A）「弊社なら遅延ゼロを保証できます！」 

B）「遅延が出ると、どの業務に一番影響が出ていますか？」 

C）「コスト重視で対応したいですか？」 

D）「繁忙期の取引先数を教えてもらえますか？」

正解：B「遅延が出ると、どの業務に一番影響が出ていますか？」

解説：課題が出たときは、「その課題がどんな悪影響を引き起こしているか」を深掘るのが鉄則です。影響がわかれば、「改善すべき理由」が明確になり、提案が通りやすくなります。いきなり提案（A）やコスト話（C）に行くと、顧客の本当の困りごとを取りこぼします。

 第2問 

状況：個人顧客が住宅リフォーム相談中にこう言いました。 

「最近、冬場の廊下がすごく寒くて困っています。」

次に取るべき深掘り質問はどれか？

A）「それなら断熱材を強化しましょう！」 

B）「廊下の寒さが一番気になるのはどの時間帯ですか？」 

C）「他にリフォームを考えている箇所はありますか？」 

D）「リフォームのご予算はどれくらいですか？」

正解：B「廊下の寒さが一番気になるのはどの時間帯ですか？」

解説：課題が出たら、「状況の具体化」が次のステップです。いつ、どんな場面で困っているのかを細かく聞くことで、最適な改善策（提案）につながります。すぐに提案（A）や予算（D）にいくのは、顧客の本音を十分に引き出せない典型パターンです。

 第3問 

状況：法人顧客の経理担当者がこう話しました。

「毎月の請求書処理にすごく手間がかかって、残業も増えてるんですよね。」

次に取るべき深掘り質問はどれか？

A）「どの作業工程に一番時間がかかっていますか？」 

B）「うちなら一括請求システムをすぐにご提案できます！」 

C）「それは人手不足が原因でしょうか？」 

D）「請求ミスが出ることはありますか？」

正解：A「どの作業工程に一番時間がかかっていますか？」

解説：「手間がかかっている」と聞いたら、まずはどの部分にボトルネックがあるかを特定するのが優先です。作業工程がわかれば、課題解決の方向性も明確になります。 すぐ提案（B）や勝手な仮説（C）を立てると、相手の状況に合わないズレた提案になりがちです。

 第1問 

状況：法人顧客に対して、業務効率化ソフトの提案を検討中。 

ヒアリングで担当者はこう言いました。 

「現状、手作業が多くて時間はかかっていますが、まあ何とか回っています。」

次に取るべき質問はどれか？

A）「それなら特に問題ないですね？」 

B）「どの作業に特に時間がかかっていますか？」 

C）「弊社のシステムならすぐに解決できます！」 

D）「予算はどれくらい確保されていますか？」

正解：B「どの作業に特に時間がかかっていますか？」

解説：「何とか回っている」という発言の裏には、潜在的な不満が隠れている場合があります。 

ここで「具体的に時間がかかる作業」を聞き出せれば、課題を顕在化でき、提案につなげやすくなります。 

問題ないと受け取る（A）とチャンスを逃し、すぐ提案（C）や予算の話（D）に飛ぶのは時期尚早です。

 第2問 

状況：個人顧客が住宅リフォームを検討中。 

ヒアリングでこう話しています。 

「キッチンが古くなってきたのが気になりますが、特に急ぎではないんですよね。」

次に取るべき質問はどれか？

A）「急ぎでないなら今は提案しない方がいいですね？」 

B）「気になっている具体的な点はどこですか？」 

C）「最新のリフォームプランを今すぐご紹介します！」 

D）「他社さんにも相談されていますか？」

正解：B「気になっている具体的な点はどこですか？」

解説：「急ぎでない」という言葉だけで提案をやめる必要はありません。まずは「どこに不満や不安を感じているか」を丁寧に深掘りすれば、興味・関心を高めることができます。焦って提案（C）や競合確認（D）をするより、相手の感情や関心に寄り添う質問が重要です。

 第3問 

状況：法人顧客へのシステム提案のための初回ヒアリング。 

担当者はこう言いました。 

「今使っているシステムに大きな不満はありませんが、もう少し使いやすくできたらいいなとは思っています。」

次に取るべき質問はどれか？

A）「使いやすくするにはどんなことができれば理想ですか？」 

B）「それなら現状維持で問題ないですね？」 

C）「当社システムの最新機能をご紹介しましょうか？」 

D）「現在のシステムの利用料金を教えてください。」

正解：A「使いやすくするにはどんなことができれば理想ですか？」

解説：ここでは、顧客が感じている「もっと良くしたい」という意欲を逃さず、理想のイメージを具体的に引き出すのが正解です。現状維持を促す（B）、急いで機能紹介（C）、料金（D）の話に逸れるのは、ニーズを十分に引き出せない原因になります。

第1問 

ある営業担当者は、初回訪問でこうヒアリングしました。 

「この商品は今キャンペーン中でお得です。まずご興味ありますか？」

このヒアリングでの最大の問題点はどれか？

A）ニーズを聞く前に売り込みを始めている 

B）価格の話を後回しにしている 

C）キャンペーン情報を隠している 

D）顧客の導入時期を聞き逃している 

正解：A　ニーズを聞く前に売り込みを始めている

解説：ヒアリングの場でまずやるべきは「顧客の話を聞くこと」です。まだニーズがわからないうちに商品を売り込むと、顧客は「押し売り」だと感じて警戒します。価格や導入時期の話（B・D）は、この段階の問題ではありません。キャンペーン情報（C）は悪いわけではないですが、タイミングが問題です。

 第2問 

ヒアリング中、顧客が「最近困ってることはないですね」と言ったとき、営業はこう反応しました。 

「それなら、今のシステムにご不満はないということですね！」

このヒアリングでの問題点はどれか？

A）顧客に不満を無理に認めさせようとしている 

B）顧客の発言を深掘りせずに断定している 

C）提案のタイミングを見誤っている 

D）相手に敬語を使っていない 

正解：B顧客の発言を深掘りせずに断定している

解説：「困っていない」という発言も、さらに「例えば今後の改善希望はありますか？」などと深掘りすれば、隠れたニーズを引き出せる可能性があります。即断定（B）すると、本当はあった小さな不満や要望を聞き逃してしまいます。無理に不満を引き出そう（A）とするのもNGですし、ここでは提案のタイミング（C）は直接関係していません。

 第3問 

ある営業担当者は、顧客にヒアリング後すぐこう言いました。 

「今のお話から、御社に必要なのはこのプランAだと断言できます！」

このヒアリングでの最大の問題点はどれか？

A）提案が早すぎて顧客の意向を無視している 

B）複数プランを提示すべきだった 

C）顧客に質問を許さず一方的に話している 

D）プランの料金を説明していない 

正解：A　提案が早すぎて顧客の意向を無視している

解説：ヒアリング直後に「断言」するのは、顧客の考えを整理する時間や質問の余地を奪うため、大きなミスです。顧客がどう受け止めているかを確認し、共感を示したうえで提案すべきです。複数プラン（B）や料金説明（D）は、状況によりますが、問題の本質は「早すぎる断定」です。

第1問 

提案前のヒアリングで特に意識すべきポイントはどれか？

A）顧客の購入予定時期と予算だけを確認する 

B）顧客の現状・課題・理想の状態を把握する 

C）提案したい商品に合わせて質問を誘導する 

D）今すぐ提案できるように話を急がせる 

正解：B　顧客の現状・課題・理想の状態を把握する

解説：提案の質はヒアリングで決まります。現状（今どうなっているか）・課題（何に困っているか）・理想（どうなりたいか）を聞き出すことで、相手に合った提案ができるようになります。予算や時期だけを聞く（A）だと、表面的な提案しかできません。商品に合わせて誘導する（C）、急がせる（D）と、顧客の本音を聞き出す前に信頼を失うリスクが高まります。

 第2問 

提案内容を相手にとって「他社との差別化ポイント」としてアピールしたい場合、ヒアリング時に必要な情報はどれか？

A）競合他社の情報と、顧客の過去の購買経験 

B）顧客が欲しがりそうな流行の商品情報 

C）自社のカタログ情報を細かく伝える 

D）価格交渉の余地を探る 

正解：A　競合他社の情報と、顧客の過去の購買経験

解説：差別化提案をするには、「他社と何が違うのか」「顧客が何に満足・不満だったか」を把握する必要があります。過去の購買体験をヒアリングし、どんなポイントを重視しているか知ることが鍵です。流行情報（B）やカタログ説明（C）は、聞かれていない時に押し出すと逆効果になります。価格交渉（D）も、差別化提案が成立してからの話です。

 第3問 

提案前ヒアリングのゴール設定として、最も適切なものはどれか？

A）できるだけ早く提案資料を作るため、情報を型通りに集める 

B）顧客に「自分のことを理解してもらえた」と思ってもらう 

C）商談成立を急ぐため、ヒアリングは最低限にとどめる 

D）顧客のニーズがあいまいなら、こちらで仮説を立てて提案する 

正解：B　顧客に「自分のことを理解してもらえた」と思ってもらう

解説：ヒアリングのゴールは単なる「情報収集」ではありません。顧客に「この人は私たちを分かってくれている」と感じてもらうことが、提案を受け入れてもらう土台になります。型通りに聞くだけ（A）では心に響かず、急ぐ（C）とニーズの深掘りができません。仮説提案（D）は時に有効ですが、ヒアリング段階では相手の声をきちんと受け止めるのが最優先です。

第1問 

顧客のニーズを正確に把握するために、最も適切なヒアリングのアプローチはどれか？

A）商品説明を中心に話し、相手の反応を見ながら質問する 

B）相手の話を遮らず、オープンクエスチョンで話を引き出す 

C）短時間で結論を求めるため、YES/NOで確認する 

D）価格の話を先に出して、興味があるか確認する 

正解：B　相手の話を遮らず、オープンクエスチョンで話を引き出す

解説：ヒアリングの目的は、「顧客が本当に求めているもの」を把握することです。そのためには、相手が自由に話しやすいオープンクエスチョン（「なぜ」「どのように」「何を」などを使う質問）を使い、深掘りしていくのが基本です。商品説明を先行させる（A）や、価格ありきで話を進める（D）と、顧客の本音を聞き出すチャンスを失います。短時間で結論を求める（C）と、ニーズの背景が浅いまま終わる危険もあります。

第2問 

ヒアリング中に顧客があいまいな表現（例：「まあまあ満足しています」）をした場合、適切な対応はどれか？

A）満足していると判断して次に進む 

B）さらに詳しく状況を尋ねる 

C）無理に詳細を聞かず、別の質問に切り替える 

D）商品の強みをアピールして意見を変えさせる 

正解：B　さらに詳しく状況を尋ねる

解説： 

「あいまいな表現」が出たときは、必ず具体的な内容を深掘りする必要があります。例えば「どの点に満足していて、どの点が不満ですか？」といったフォロー質問が効果的です。あいまいなまま（A）進めると、提案がズレてしまうリスクがあります。無理にアピールする（D）と、押し売り感が出て逆効果になる場合もあります。別の質問に切り替える（C）のも、重要な情報を逃す原因となります。

第3問 

ヒアリング時に相手が話しにくそうにしていると感じた場合、最も適切な行動はどれか？

A）自分の体験談を話してリラックスさせる 

B）質問をテンポよく畳みかけて話を引き出す 

C）すぐに本題に入り、時間を短縮する 

D）相手の話を遮らず、沈黙も受け入れる 

正解：D　相手の話を遮らず、沈黙も受け入れる

解説：営業では、沈黙を恐れず、相手に考える余裕を与えることがとても重要です。話しにくい時に急かしたり（B、C）、無理に場を埋めようとすると（A）、かえって相手は心を閉ざしてしまいます。 沈黙は、顧客が言葉を選んでいるサインかもしれません。静かに待つことで、相手から本音が出てくる可能性が高まります。