第1問
顧客のニーズを正確に把握するために、最も適切なヒアリングのアプローチはどれか？
A）商品説明を中心に話し、相手の反応を見ながら質問する
B）相手の話を遮らず、オープンクエスチョンで話を引き出す
C）短時間で結論を求めるため、YES/NOで確認する
D）価格の話を先に出して、興味があるか確認する
正解：B 相手の話を遮らず、オープンクエスチョンで話を引き出す
解説：ヒアリングの目的は、「顧客が本当に求めているもの」を把握することです。そのためには、相手が自由に話しやすいオープンクエスチョン（「なぜ」「どのように」「何を」などを使う質問）を使い、深掘りしていくのが基本です。商品説明を先行させる（A）や、価格ありきで話を進める（D）と、顧客の本音を聞き出すチャンスを失います。短時間で結論を求める（C）と、ニーズの背景が浅いまま終わる危険もあります。
第2問
ヒアリング中に顧客があいまいな表現（例：「まあまあ満足しています」）をした場合、適切な対応はどれか？
A）満足していると判断して次に進む
B）さらに詳しく状況を尋ねる
C）無理に詳細を聞かず、別の質問に切り替える
D）商品の強みをアピールして意見を変えさせる
正解：B さらに詳しく状況を尋ねる
解説：
「あいまいな表現」が出たときは、必ず具体的な内容を深掘りする必要があります。例えば「どの点に満足していて、どの点が不満ですか？」といったフォロー質問が効果的です。あいまいなまま（A）進めると、提案がズレてしまうリスクがあります。無理にアピールする（D）と、押し売り感が出て逆効果になる場合もあります。別の質問に切り替える（C）のも、重要な情報を逃す原因となります。
第3問
ヒアリング時に相手が話しにくそうにしていると感じた場合、最も適切な行動はどれか？
A）自分の体験談を話してリラックスさせる
B）質問をテンポよく畳みかけて話を引き出す
C）すぐに本題に入り、時間を短縮する
D）相手の話を遮らず、沈黙も受け入れる
正解：D 相手の話を遮らず、沈黙も受け入れる
解説：営業では、沈黙を恐れず、相手に考える余裕を与えることがとても重要です。話しにくい時に急かしたり（B、C）、無理に場を埋めようとすると（A）、かえって相手は心を閉ざしてしまいます。 沈黙は、顧客が言葉を選んでいるサインかもしれません。静かに待つことで、相手から本音が出てくる可能性が高まります。
