第1問
カスタマーサクセスの文脈で、契約更新タイミングに“価格交渉”を避け、むしろ“アップセル”に繋げやすくするために最も効果的な行動はどれか。
A. 更新前にプロダクトの価値を再訴求するメールを定期的に配信しておく
B. 更新の3ヶ月前から、顧客内で成果やROIのデータを共有し始める
C. アップセルに向けた特別価格キャンペーンを事前に準備しておく
D. 契約条件の自動更新を促進し、人的な関与を最小限に抑える
正解：B
解説：価格交渉が起きる背景には「価値が伝わっていない」「成果が可視化されていない」ことがあります。更新直前の交渉ではなく、事前にROIや業務改善成果を定量的に示すことが、価格正当化やアップセルへの下地になります。選択肢Bは、営業的にも最も再現性が高く、アップセル・クロスセルに繋げやすい戦略的アプローチです。
第2問
チャーン（解約）予兆を最も早期に検知できる指標として、カスタマーサクセスが重点的にモニタリングすべきものはどれか。
A. 顧客担当者からの問い合わせ件数の増加傾向
B. アクティブユーザー数と利用頻度の減少傾向
C. サポートへの不満に関するアンケート結果
D. 契約更新月までの残り日数とその準備状況
正解：B
解説：チャーン予兆の最も信頼性の高い指標は「実利用の減少」です。利用頻度・活用範囲・アクティブユーザーの減少は、顧客の習慣化や業務との統合が弱まっていることを意味し、早期対処すべきシグナルです。AやCもヒントにはなりますが、能動的に捉えられるのはBです。
第3問
カスタマーサクセスの活動において、クロスセルを成功させるための最適なタイミングはどれか。
A. 顧客が導入したプロダクトを全社的に展開し終えた直後
B. 初期導入後すぐに他部門への展開を提案するタイミング
C. 顧客のNPSが高まり、推薦の意向が強く表れているとき
D. 顧客からの不満点がすべて解消され、問い合わせが減少したとき
正解：C
解説：クロスセルは「機能的なニーズ」ではなく、「信頼・成功体験」によって引き出されます。顧客が満足し、他社や社内で推奨したいと感じるタイミング（＝NPSが高い）は、心理的にも新しい提案を受け入れやすい状態です。よって、選択肢Cが最も実践的かつ成果に結びつくタイミングと言えます。
